Les enjeux accrochés

L’accrochage d’enjeux consiste à cumuler les risques d’échec face à une situation en créant des liaisons entre des enjeux de multiples niveaux logique.

Josée est commerciale pour une grande société de diffusion de programmes TV pour les hôteliers, lieux de réception du public. Elle vient, dans le cadre du rachat d’une société concurrente, d’hériter d’un nouveau secteur régional. Elle a pris connaissance de ce secteur au travers des comptes-rendus du commercial précédent, remercié dans le cadre de la restructuration qui a suivi le rachat. Elle a pris connaissance des statistiques de vente et a identifié les principaux clients. Jusqu’à ce rachat, les clients étaient très satisfaits de la prestation de la société XXX et ils ne sont pas nécessairement heureux du rachat, qui va restreindre leurs possibilités de négociation et risque de faire augmenter rapidement les tarifs. Un client, le 2ème en CA du secteur a envoyé un courrier disant combien il attendait avec impatience la visite du nouveau commercial pour régler quelques litiges.

Josée va choisir comme première visite dans ce nouveau secteur, ce client précis et … elle va se planter ! Ce qui soit dit en passant n’a pas du vous étonner.

Lors d’une séance de coaching, elle analyse les conditions de son échec. Pendant un long moment, elle se positionne en victime, accusant la personnalité du client, la personnalité du précédent commercial qui a du saboter la planche, l’absence d’explications suffisantes dans les CR établis par Mathieu et qui auraient pu l’avertir du risque… Elle met également en cause son entreprise, qui ne lui laisse pas assez de marges de manœuvre pour négocier avec les clients, pas assez de temps pour prendre des informations précises.

Puis, elle commence à identifier les enjeux et à voir comment elle a accroché de nombreux enjeux (chacun reposant sur une croyance particulière) :

• client mécontent à transformer en client satisfait (à partir d’un driver Fais Plaisir),
• conservation et développement du CA (enjeux de résultats et primes),
• compréhension de la situation des nouveaux clients,
• compréhension des spécificités régionales.

Pendant la séance de coaching, Josée se rend compte qu’elle aurait pu limiter les risques d’échec en commençant par un client de peu d’importance en CA pour comprendre l’historique, les spécificités régionales, puis continuer avec un client important en CA mais sans enjeux de contentieux, puis enfin ce client à risque.

Gérer ses enjeux, gérer son stress

Les enjeux accrochés génèrent des stress supplémentaires qui s’additionnent voir se multiplient et qui peuvent conduire à des jeux psychologiques (dans le cas de Josée, à partir d’une position de sauveteur).

Gilles Pellerin, (analyse transactionnel, didacticien et formateur) propose  aux consultants débutant de bien réfléchir à leurs enjeux en leur proposant la formule suivante :

• Enjeux — En Jeux (psychologiques) — En Je,

Il montre, au travers de cette formule les risques liés aux enjeux et la nécessité de clarification à partir d’une réelle position de perception et de prise en compte de ses propres besoins (Je).

Différencions enjeux confondus et enjeux accrochés au travers d’un exemple :

• si je ne trouve pas rapidement un client, j’arrête ce boulot, (enjeux confondus = je m’exclue de ce monde qui ne me reconnait pas, ce qui montre la confusion entre les enjeux institués – être un coach débutant avec peu d’expérience implique que des prospects vont évaluer le risque et ne pas donner suite ; c’est très différente de ne pas avoir de valeur),
• je dois réussir cet entretien, mon CA de l’année en dépend (= enjeux accrochés ; réussir un entretien ne veut pas dire vendre, ce serait oublier la liberté de choix du client),

Pour ces raisons, il est souhaitable de créer des situations à enjeux limités, par exemple, si je suis un coach débutant, je vais acquérir de l’expérience dans les entretiens commerciaux auprès de prospects qui ont de grandes chances de ne rien m’acheter, je serais plus libre et je tirerais profit des entretiens. Je vais aller dans des secteurs que je connais mais que je ne souhaite pas développer comme cœur de cible…

Daniel Chernet, Facilitateur du travail d’équipe, coach
Formateur et Superviseur de coachs